Министерство здравоохранения Нижегородской области завершило установку терминалов системы обратной связи «Да/Нет» во всех медицинских организациях Нижнего Новгорода. Свою работу по систематизации оценок качества оказания услуг медучреждениями теперь ведет 71 терминал в областном центре и 10 терминалов в городах Кстово и Дзержинск.
«Одна из стратегических задач современного здравоохранения – повышение удовлетворенности населения качеством оказания медицинских услуг. Речь идет не о качестве медицинской помощи – его может оценить только специалист, а о том, в каких условиях находится пациент во время пребывания в лечебном учреждении, как с ним общаются, сколько времени он ожидает медицинскую помощь, хорошо ли ему разъяснили его права. Этому вопросу сегодня мы уделяем особое внимание. К сожалению, основной поток жалоб, поступающих в министерство, связан именно с организацией работы в медицинских организациях, поэтому, чтобы устранить эти недостатки, важна быстрая и оперативная реакция руководителя. Ради этого нами и внедряется система обратной связи «Да/Нет», - заявляет министр здравоохранения Нижегородской области Ирина Переслегина.
С установкой терминалов обратной связи в ключевых местах контакта с пациентом, где каждый посетитель может оставить свой отзыв, предъявить претензии к обслуживанию, сообщить о проблемах, предложить идею, выразить благодарность, значительно ускорилась обратная связь врач/пациент, что позволило решать возникающие в учреждениях проблемы в считанные минуты.
По словам председателя Общественного совета по формированию независимой оценки качества оказания услуг медицинскими организациями Андрея Нестеренко, «теперь у главных врачей появилось больше возможностей оперативно устранять замечания в работе. Отзыв пациента поступает и медицинскому персоналу, и в министерство здравоохранения, где его анализируют и решают возникшие вопросы. Поэтому, если главный врач захочет обойти технологию, то удалить негативный отзыв из системы у него не получится». Стоит отметить, что анализ данных системы «Да/Нет» ложится в основу оценки работы главных врачей.
С начала внедрения проекта «Да/Нет» минздравом получено уже порядка 21 тысячи оценок и обращений пациентов. Постоянно продолжающийся анализ поступающих данных показывает, что соотношение положительных отзывов и совокупности замечаний, предложений и комментариев меняется в сторону большей удовлетворенности пациентов качеством обслуживания – 78% - это положительные отзывы, а 22% - совокупность замечаний, предложений и комментариев. Такая динамика обусловлена тем, что администрации медицинских организаций стали оперативнее реагировать на замечания пациентов и устранять их, а также внедрять в работу учреждений некоторые предложения своих посетителей.
Так, по результатам проведенного анализа неудовлетворенности посетителей, администрация Детской городской поликлиникой №39 Советского района в целях сокращения длительности ожидания приема ввела предварительную запись на забор анализа крови из пальца, организовала предварительную запись на забор анализа крови из вены, предварительную запись на забор анализа «на энтеробиоз», предварительную запись на прием к врачам в дни здоровых детей (до полутора лет). А с целью повышения комфортности условий пребывания в поликлинике на 2017 год запланировано проведение ремонта в регистратуре и холле поликлиники.
Главный врач Женской консультации №5 Канавинского района Людмила Серафимовна Казнина: «Мы по достоинству оценили установленную в нашем учреждении систему обратной связи “Да/Нет”. Тщательно ознакомившись с отзывами, оставленными в терминале, нами были предприняты меры по устранению причин вызывающих неудовольствие пациентов: введен более строгий контроль за соблюдением очередности, используется смс-оповещение пациентов о дате и времени приема, а по пожеланиям мужчин, сопровождающих своих жен на прием в консультацию, они теперь не лишены возможности посещения туалета – для них обустроены отдельные закрытые кабинки».
Теперь установку терминалов обратной связи «Да/Нет» ждут в районных медицинских организациях области.
