Министерство здравоохранения

 Мы попросили главного врача ГБУЗ НО «Детская городская поликлиника №39 Советского района города Нижнего Новгорода» Инну Юрьевну Кондратьеву рассказать об опыте работы над повышением уровня медицинского обслуживания населения.

- Инна Юрьевна, расскажите, пожалуйста, о конкурсе, победителем которого стала возглавляемая Вами поликлиника.

- Для совершенствования организации деятельности регистратуры поликлиник Минздрав РФ ежегодно проводит всероссийский конкурс «Поликлиника начинается с регистратуры». Задачи его – повышение уровня обслуживания населения и формирование положительного отношения граждан к имиджу поликлиник. В конкурсе принимают участие все медицинские организации региона, оказывающие первичную медико-санитарную помощь. В результате, определяется лучшая медицинская организация, использующая наиболее эффективные организационные методы по обеспечению качества и доступности медицинской помощи людям. Основными критериями являются не только создание в регистратуре условий, обеспечивающих формирование и распределение потоков пациентов, своевременную запись и регистрацию больных на прием к врачу, в том числе с применением информационных технологий, но и вежливое и внимательное отношение к больным.

В 2017 году регистратуру нашей поликлиники признали лучшей в Нижегородской области по итогам работы за 2016 год на региональном этапе конкурса.Несомненно, это успех всего коллектива! Впереди - новые цели, новые пути для развития! В первичном звене здравоохраненияоказывается 60% всего объема медицинской помощи и очень важно, чтобы «мальчишки и девчонки, а также их родители» получали эту помощь в комфортных условиях, в удобное для себя время, по принципу «единого окна».

Как отметил Валерий Шанцев, в здравоохранении, в отличие от других отраслей, в первую очередь важна оценка пациентов, а не чиновников или рейтинговых компаний, - Оценка пациента – самая главная, его не обманешь.

- Какими достижениями вы еще гордитесь?

- Пользуясь случаем, с удовольствием вспомню высокую оценку работы нашей поликлиники помощником министра здравоохранения Российской федерации Ириной Андреевой, посетившей в 2016 г. Нижегородскую область с рабочим визитом.

По мнению Ирины Андреевой, в Нижегородской области сделано очень много для того, чтобы обеспечить населению доступную и качественную медицинскую помощь. Особо отмечена была наша поликлиника, которая не ее взгляд одна из лучших детских поликлиник России по качеству оказания медицинских услуг.

Приезд Ирины Андреевой был связан непосредственно с независимой оценкой качества оказания услуг медицинскими организациями региона. Независимая оценка распространяется не на качество медицинской помощи, а на отношение персонала к пациентам, на условия оказания медицинских услуг, поскольку именно это во многом влияет на впечатление пациентов и их оценку работы медицинских организаций.

- Независимая оценка качества оказания медицинских услуг, инициированнаяПрезидентом РФ, проводится несколькими способами. Пациенты могут заполнитьанкету на сайтах Минздрава России, министерства здравоохранения Нижегородской области, медицинских организаций; могут ответить на вопросы анкеты в бумажном варианте в медорганизациях.А что-либо еще делается в этом направлении?

- Совершенствуядоступность участия пациентов в системе независимой оценки качества, губернатор Нижегородской области дал поручение реализовать проект по оценке качества работы медицинскими организациями с помощью системы обратной связи «ДА/НЕТ». Пилотный проект стартовал в двух медицинских организациях города Нижнего Новгорода, в том числе и в детской поликлинике №39.

Благодаря этому проекту у нас появился эффективный ресурс, позволяющий оперативно контролировать текущую ситуацию и устранять недочеты в работе.Мы получаем смс-уведомления и сообщения на электронную почту об оставленной оценке в он-лайн режиме, поэтому можем практически мгновенно связаться с пациентами и решить их вопросы. Кроме того, отзывы пациентов поступают и в министерство здравоохранения, так что «обойти» технологию никому не удастся!

Контроль – одна из основных функций системы управления! Как сказано в китайской Книге перемен, «Когда умный человек видит, почему он добился успеха, он делает так снова. Когда же он видит свои ошибки, он не повторяет их».

- Расскажите подробнее, как пациенты могут оценить работу медицинской организациис помощью системы обратной связи «Да/Нет»?

- Терминал системы «Да/Нет» установлен в холле регистратуры. Это небольшой сенсорный экран, с помощью которого любой посетитель поликлиники может поставить оценку по пятибалльной системе. А также может оставить отзыв, пожаловаться, предъявить претензии к обслуживанию, сообщить о проблемах, предложить идею. Ну и, конечно, выразить благодарность.

- И какие оценки получает за свою работу коллектив поликлиники?

- С радостью и гордостью за весь коллектив ГБУЗ НО «Детская городская поликлиника №39» могу сообщить, что положительные отзывы о нашей работе стабильно составляют более 90%.

Система обратной связи позволяет нам оценить качество услуг медицинского обслуживания, оперативно выяснить причины неудовлетворенности, получать аналитическую обработку данных, в кратчайшие сроки реагировать на текущую ситуацию.

Презентацию первых итогов «пилотного» проекта по установке терминалов обратной связи в медицинских организациях прокомментировал и Губернатор Валерий Шанцев. По его мнению, без обратной связи от нижегородцев невозможно эффективно развивать ни одну отрасль, особенно здравоохранение… важно смотреть на ситуацию в комплексе ... сегодня без обратной связи работать нельзя, надо спрашивать людей, какие они видят проблемы, и работать на то, чтобы улучшать качество обслуживания, давать те услуги, которые людям сегодня нужны».

Министр здравоохранения Нижегородской области Ирина Переслегина подчеркнула, что «основной поток жалоб связан с организацией работы в учреждениях, поэтому, чтобы устранить эти недостатки, важна быстрая и оперативная реакция руководителя. Ради этого и внедряется новая система. В ближайшем будущем все медицинские организации Нижегородской области будут оснащены терминалами оценки качества».

Японская философия постоянного совершенствования.

- Инна Юрьевна, над чем планирует еще работать детская поликлиника №39?

- Самой важной новостью на сегодняшний день я считаю наше участие ещев одном «пилотном» проекте под названием «Бережливая поликлиника».

Цель проекта – повысить доступность и качество медицинской помощи за счет оптимизации процессов и устранения потерь, создать атмосферу комфорта для пациентов.

- Это новое направление работы над качеством медицинских услуг? Расскажите об этом проекте подробнее.

- Презентация результатов первого «пилотного» проекта «Бережливая поликлиника», в котором участвовали три региона: Ярославская область, Калининградская область и Севастополь, состоялась в апреле этого года в Ярославле. Министр здравоохранения РФ Вероника Скворцова на межрегиональном семинаре-совещании по вопросу организации первичной медико-санитарной помощи на принципах «бережливого» производства оценила результаты «пилотных» регионов как вдохновляющие и выразила надежду, что все регионы включатся в этот процесс!

Преимущество внедрения бережливого производства заключается в том, что медицинская организация,на основе анализа потока пациентов, сама определяетсвои слабые направления, постоянно и непрерывно работаетнадсовершенствованиемпроцессов,вовлекая в кайдзен (японская философия, или практика, смысл которой заключается в непрерывном улучшение всех аспектов жизни), медицинский и немедицинский персонал.Изменение ментальности медработника сопровождается изменением образа мышления пациента, причем это происходит в большей степени без какого- либо воздействия на него. Более того, изменится сам принцип общения с пациентами: не через окошко, не через «барьер», а напрямую. Создается инфраструктура, направленная исключительно на пациента.

- Похоже, Минздрав РФ планирует серьезно поменять систему первичного здравоохранения.

- Совершенно верно. И мы снова в центре событий! Это наша традиция!

Совместным приказом от 05 мая 2017 года «О рабочей группе по реализации пилотного проекта «Бережливая поликлиника» детская городская поликлиника № 39 включена в перечень «пилотных» площадок для реализации принципов «бережливого производства».

Бережливое производство в здравоохранении - система, ориентированная на повышение удовлетворенности населения медицинскими услугами, сокращение всех типов потерь, повышение качества и производительности труда. Это организация оказания первичной медико-санитарной помощи, ориентированной на пациента. И в первую очередь – это приветливый и квалифицированный персонал, комфортное «открытое» пространство регистратуры, своевременная и качественная медицинская помощь, доступность профилактический мероприятий, удобная запись на прием к врачу через интернет, инфомат, регистратуру, забор анализов без ожидания в очереди, оптимальная и удобная маршрутизация посетителей.

- Похоже, Вы вдохновлены этим проектом?

- Конечно! Ведь «бережливая медицина» – это еще и бережное отношение к персоналу: выравнивание нагрузки врачей и среднего медперсонала, удобная эргономика на рабочих местах, значительное сокращение бумажной документации за счет перехода на электронный документооборот и ведения электронной медицинской карты.

Бережливая поликлиника – это оперативное решение возникающих проблем во всех процессах с минимальными затратами.

Это – удовлетворенный качеством оказания медицинской помощи пациент, мотивированный к ведению здорового образа жизни!

Еще в XIX веке выдающийся хирург Н. И. Пирогов заключил, что «Будущее принадлежит медицине профилактической». И со времен Гиппократа известно, что «Болезнь легче предупредить, чем лечить». Поэтому, в том числе, одной из глобальных целей нашего «бережливого» проекта является оптимизация проведения профилактических осмотров для разных возрастных групп детей.

Великий докторГиппократ почти 2,5 тысячелетия назад определил обязательные качества врача:«Врач, должен быть благоразумным по своему нраву человеком, прекрасным, добрым и человеколюбивым».

Именно такие люди работают в коллективе ГБУЗ НО «Детская городская поликлиника №39 Советского района г. Нижнего Новгорода». И этой слаженной команде по плечу решение любых задач!