Долгое время было распространено мнение, что самое главное – это качество медицинской помощи. Однако со временем пришло понимание, что важно и субъективная оценка пациентов комфортности получения медицинских услуг. То есть, пациентке может быть грамотно оказана медпомощь, но при этом отрицательные эмоции, связанные с пребыванием в медучреждении,могут оставить чувство неудовлетворенности оказанием медицинской помощи. Особенно в таком учреждении как роддом, куда женщина приходит не болеть, а за самым радостным событием в своей жизни. Поэтому комфорт пребывания и доброжелательный микроклимат очень важны.
Мануйленко Ольга Владимировна, главный врач родильного дома №4 им. А,Ф. Добротиной Ленинского района Нижнего Новгорода, главный внештатный специалист по акушерству и гинекологии министерства здравоохранения Нижегородской области, кандидат медицинских наук, врач акушер-гинеколог рассказывает, что сделано в нижегородском родильном доме №4 по реализации независимой оценки качества медицинских услуги, что делается в связи с анализом оценок пациенток.
Каким образом пациентки могут оценить качество медицинских услуг
- Наши пациенты могут несколькими путями дать оценку нашей работы – заполнить анкету по качеству оказания медицинских услуг на нашем сайте roddom4-nn.ru или в бумажном варианте (у нас есть специальные ящики в учреждении). Это также можно сделать на сайте министерства здравоохранения Российской Федерации или Нижегородской области. Естественно, все эти анкеты собираются и анализируются. Ежемесячно и ежеквартально мы предоставляем отчеты по результатам анализа анкет в министерство здравоохранения. Те анкеты, которые заполняются на сайтах, анализирует минздрав и присылает нам результат опросов. В зависимости от полученного результата, мы понимаем, в каком направлении работать.
Повлияло ли на работу роддома внедрение независимой оценки качества?
- Это, прежде всего, повлияло на оценку работы персонала. Наш взгляд «замыливается», а здесь можно узнать мнение со стороны. Даже если это оценка субъективная, все равно это оценка нашей деятельности, это то, чтопациенты хотят видеть в стенах нашего учреждения. Я ни минуты не буду спорить с тем, что самое главное это то, насколько качественно оказана медицинская помощь. Однако и при грамотно оказанной медицинской помощи у пациентки могут остаться неприятные впечатления от пребывания в медучреждении. Поэтому комфорт пребывания, внимание и вежливость со стороны персонала очень важны.
Комфортность пребывания
- Наше учреждениев 2013 году открылось после капитального ремонта и это позволило повысить комфортность нашего учреждения для женщин, включая, прежде всего, условия пребывания, коечность палат, ремонт.Также в рамках Программы модернизации здравоохранения мы получили новое современное оборудование.
Несмотря на достигнутые результаты и высокую оценку качества нашей работы пациентками, нам есть над чем работать – это и поддержание чистоты, и качество питания, и доброжелательное отношение к пациентам. Причем, все вышеперечисленное - это то, что мы можем сделать без каких-то капиталовложений. И это то,над чем мы неустанно трудимся.
Конечно, пациентки хотели бы, чтобы питание было более разнообразным. Мы делаем все что можем в рамках определенных финансовых возможностей. Со времени капитального ремонта в 2013 году прошло уже 4 года и периодически появляетсянеобходимость поддержания помещений в должном материально-техническом состоянии, появляется потребность в приобретении медицинского оборудования и инструментария. Так уже в 2017 году мы приобрели фетальный монитор для контроля состояния плода в родах за счет средств нормированного страхового запаса. Текущий ремонт и обновления ежегодно проводятся в период плановой дезинфекции родильного дома.
Хочу сказать, что пока ни в одной анкете не было отрицательного отзыва о каком-либо аспекте нашей работы. Обычно это оценки «отлично» либо «хорошо».
Отношение персонала
- Наши доктора и медсестры очень внимательны и вежливы с мамочками. Микроклимат очень хороший и пациентки это ощущают. Женщины всегда это подчеркивают в отзывах.
На основании рейтинга родильных домов, который проведен Центром медицинской инспекции Нижегородской области, у нас удовлетворенность вежливостью и вниманием медперсонала самая высокая среди родильных домов Нижнего Новгорода.
88% - отлично оценивают вежливость и внимательность персонала, 10% - хорошо, 2% - не определились, удовлетворительно –ни одного.
Доступность информации
- Мы провели анализ анкет и поняли, что нам необходимо работать над полнотой и качеством информации на сайте и его популяризацией. Сайт обновляется, меняется структура, чтобы информация была более доступной, найти ее было проще. Мы регулярно проводим обновление нашего сайта, публикуем последние новости,ведем рубрику «гостевая книга», где можно задать вопросы и получить на них ответы, а также оставить отзыв. В ближайшее время на сайте будет размещена виртуальная экскурсия по нашему роддому. Это поможет женщине выбрать родильный дом.
Проанализировав анкеты, мы поняли, что для женщин очень важно рассказывать, что с ней происходит. Не просто оказать медицинскую помощь и дать совет, а разъяснить. Наши женщины пытаются получить максимальную информацию о своем состоянии. И совершенно неправильно, если они получают эту информацию из интернета или от подруг, гдеона часто искаженная. Очень важно и на амбулаторном, и на стационарном этапе рассказать, что происходит с организмом во время беременности и родов, как правильно себя вести. О состоянии женщины должен рассказывать врач, а не собеседник по форуму. К большому сожалению, сейчас нередко приходят женщины, которые начитались откровенно бредовых идей на форумах ипытаются получить псевдомедицинскую услугу. Это недоработка врачей амбулаторного звена. И насколько мы сможем их убедить, настолько течение беременности и течение родового процесса будет соответствовать их ожиданиям. От этого будет повышатьсяи удовлетворенность мед услугами.
Например, женщины сейчас часто просят отдать им плаценту, чтобы похоронить ее где-то под деревом. Мы идем навстречу, потому что это не несет никакой опасности для жизни и здоровья. Но есть женщины, которые где-то начитались, что нельзя пресекать пуповину в течение нескольких часов или даже дней. Это ужеугроза для здоровья новорожденного и мы не можем выполнить эту просьбу. При этом, если женщине не объяснить причин нашего отказа, она может уйти неудовлетворенной оказанной ей помощью.
Проблема еще в том, чтобы доступно объяснить женщине, не имеющей медицинского образования то, что с ней происходит. За рубежом женщина не только получает всю информацию о состоянии здоровья, но и, в зависимости от ее планов, имеет право выбрать тактику ведения лечения. Ведь в медицине всегда есть альтернатива. Это то, над чем нам, в частности, тоже нужно работать. Как говорили старые врачи, если после разговора с врачом пациенту не стало легче, значит, это плохой доктор. Это, конечно шутка, но вкаждой шутке есть доля правды.
Новое, что сделано для улучшения оказания медицинских услуг
- В нашем учреждении впервые в городе появилась такая практика, как экскурсия по родильному дому. Родильный дом всегда считался святая святых, женщина могла попасть туда только придя на роды. Мы решили, что знакомство женщин с теми стенами, где будут проходить роды, с персоналом, который будет их вести должны им психологически помочьуменьшить волнение и страх перед предстоящим процессом. У нас прошли две экскурсии с огромным успехом.Если в первой экскурсии участвовало 40 человек, то на вторую пришло уже 90.Мы познакомили женщин с условиями пребывания, персоналом, ответили на большое количество вопросов, так что даже не уложились во временной регламент. Все это должно повысить удовлетворенность наших женщин медицинской помощью.
Сейчас ведутся работы по обновлению сайта, где будет размещена виртуальная экскурсия по нашему роддому. Женщины смогут зайти и посмотреть на условия, которые мы предлагаем роженицам.
