Президент России в ходе послания Федеральному собранию заявил о непростой ситуации в сфере здравоохранения. По его словам, в российском здравоохранении еще много проблем, и большинство из них касается первичного звена. В.В. Путин подчеркнул, что люди часто сталкиваются с очередями в поликлиниках, формальным, безразличным отношением, загруженностью врачей и сложностью с попаданием к нужному специалисту. Что делается в Нижегородской области и городе Нижний Новгород для преодоления этой ситуации? Какие шаги уже сделаны, какие задачи еще предстоит решить? Об этом рассказывает директор ГКУ НО «Центр медицинской инспекции» Нестеренко Андрей Владимирович.
- По словам губернатора Нижегородской области Валерия Шанцева, без обратной связи от нижегородцев невозможно эффективно развивать ни одну отрасль, особенно здравоохранение. - Я всем говорю, что сегодня без обратной связи работать нельзя, надо спрашивать людей, какие они видят проблемы, и работать на то, чтобы улучшать качество обслуживания, давать те услуги, которые людям сегодня нужны, - заявил Валерий Павлинович.
В Нижнем Новгороде 9 февраля 2017 года стартовал пилотный проект по оценке качества оказания медицинских услуг государственными учреждениями здравоохранения.
Система пилотного проекта «Да/Нет» предполагает установку специальных устройств в ключевых местах контакта с пациентом. С помощью терминалов каждый посетитель поликлиник может поставить свою оценку качества обслуживания. Кроме того, можно оставить свой отзыв, предъявить претензии к обслуживанию, сообщить о проблемах, предложить идею, выразить благодарность.
Оценка услуги, предоставленной медицинской организацией, и проставленной пациентами в терминале – реальная картина работы поликлиники. Это действительно онлайн связь, потому что руководитель учреждения получает смс уведомление, если пациент оставил какой-то комментарий в момент ее регистрации и, поэтому может сразу же связаться с пациентом, который в данный момент находится в поликлинике для оперативного устранения замечаний в работе. Система обратной связи с пациентами в поликлиниках позволяет собирать, накапливать и анализировать оценки качества обслуживания, сделанные посетителями в медицинских организациях Нижегородской области, для последующего устранения недостатков в организации работы учреждения. Кроме того, отзыв пациента поступает и в министерство здравоохранения, где его анализируют и решают возникшие вопросы. Поэтому, если главный врач захочет обойти технологию, то удалить негативный отзыв из системы у него нет возможности.
За время работы пилотного проекта – три месяца – в адрес министерства поступило около 5 000 обращений, и это касается только двух учреждений, детской поликлиники № 39 Советского района и поликлиники № 7 Нижегородского района. При этом 72% оценок – положительные, а 28% – это совокупность замечаний, пожеланий и развернутых комментариев. Такая активность пациентов в оценке работы медицинских организаций позволила министерству принять решение о внедрении проекта обратной связи «Да/Нет» во всех учреждениях здравоохранения области.
В настоящее время для пациентов установлены терминалы системы обратной связи и оценки качества обслуживания «Да/Нет» уже в 14-ти медицинских организациях Нижнего Новгорода: детской поликлинике № 39 Советского района, поликлинике № 7 Нижегородского района, 3-х поликлиниках детской городской больницы №25 Автозаводского района, городских больницах №24 и №37 Автозаводского района, городской клинической больнице №40 Автозаводского района, поликлинике №4 Канавинского района, 2-х поликлиниках детской городской больницы №17 Сормовского района, городской клинической больнице №12 Сормовского района, нижегородском областном центре здоровья семьи и репродукции, 13-ти филиалах областной стоматологической поликлиники, 2-х поликлиниках Кстовской ЦРБ. До конца II квартала 2017 года такими терминалами будут оснащены 46 медицинских организаций Нижнего Новгорода, Выксы и Дзержинска.
Нам приятно осознавать, что ряд учреждений и по своей инициативе находятся в режиме мониторинга ситуации с обращениями граждан, изучают, анализируют их, принимают определенные меры. В последующих материалах этого номера журнала «Вестник медицинских услуг» мы предлагаем ознакомиться с их работой в этом важнейшем направлении.
